政务热线进街区 便民服务“零距离”

消费者权益日

为切实增强消费者的维权意识，维护广大消费者的合法权益，近日，广西壮族自治区12345热线与南宁市12345热线联合南宁市公安局情报指挥中心、江南分局以及市市场监管局12315中心、江南区市场监管局等部门，走进百益·上河城开展“政务热线进街区，便民服务零距离”“3·15”消费维权主题宣传活动。

▲活动通过设置海报、发放宣传单等方式，强化公众对“12345服务找政府，公安110为民保安宁”理念的认识。

活动中，各单位通过案例讲解、实物展示、歌曲改编、趣味问答等方式，为市民群众带来一堂集维权、打假、反诈于一体的宣传课。12345热线工作人员改编并演唱了歌曲《心愿便利贴》，向市民宣讲消费维权的方法技巧；市场监管部门教市民如何辨别假冒伪劣产品；公安部门则将反诈知识改编成歌曲，教市民如何识别诈骗套路……丰富新颖的宣传方式吸引了众多市民参与。

本次活动是12315热线归并至12345热线后，双方首次合作举办的“3·15”消费维权主题宣传活动。据自治区大数据发展局政务公开与政策法规处处长李竞森介绍，自2021年12月起，12315和12345热线实行“双号并行、统一接听”的运行模式。“今年，将进一步发挥12345热线的作用，结合优化营商环境、政府信息公开和解读、电话办理政务服务事项等，联合推出创新功能和应用。同时，还将在自治区、南宁市等12345热线上线人工智能化应用。”李竞森说。

优化政务热线、实现12345“一号对外”、提升热线便民利企服务水平是政策所向、民生所需。接下来，12345热线将坚持围绕中心、服务大局，不断提升热线标准化、规范化、智能化、便利化、专业化水平，与热线成员单位织牢织密便民利企“服务网”“保护网”，共同营造平安和谐稳定的社会环境，助力经济社会高质量发展。

南宁市公安局情指中心工作人员接听群众来电

110和12345，什么时候打？

尽管科学分流警情能一定程度上让群众诉求得到精准高效处理，但要想更快速地寻求帮助，还需“对症下药”。那么，如何正确拨打110和12345呢？

“110”是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：

刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；

公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；

对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

“12345”是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

属于12345受理的诉求范围有

（一）卫生医疗

医疗服务、疾病防控、疫情事件、卫生监督以及其它卫生医疗联动。

（二）劳动和社会保障

社会保险(养老、工伤、失业、医疗保险)、社会救济（失业救济）、社会福利（老年人福利、儿童福利、残疾人福利）、优抚安置、社会互动、劳资纠纷（劳资争议、拖欠工资、工伤事故等）、企业改制、其它劳动和社会保障联动。

（三）林水管理

破坏森林、野生动植物、森林防火、森林病虫害防治、水利设施管理、水资源管理、水政监察、防汛抗旱、其它林水管理联动。

（四）市场监督管理

假冒伪劣、无证经营、侵犯权益、电梯故障、消费纠纷（消费服务、商品质量、其它消费纠纷）、其它市场监督管理联动。

（五）民政救助

社会救助、流浪乞讨人员救助、其它需要民政救助人群的救助。

（六）公共设施

窨井盖缺少或破损、路灯故障、消防栓损坏、道路坑洼、围墙倾倒、桥梁破损、其它公共设施联动。

（七）文广管理

广电设施、不良信号播放、网吧违规、盗版音像、演出违规、其它文广管理联动。

（八）环保管理

水体污染、大气污染（餐饮油烟污染、工业废气、焚烧垃圾）、光污染、噪声污染(社会生活噪声、交通噪声除外)、其它环保管理联动。

（九）市容管理

垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、违章搭建、违章设摊、占道经营、违章停车（非机动车）、其它市容管理联动。

（十）施工管理

工地扬尘、施工扰民、违规开挖、房屋受损、其它施工管理联动。

（十一）食品药品监管

食品、保健食品、药品、医疗器械、化妆品安全监管、其它食品药品监管联动。

（十二）安全生产监督

安全生产事故、安全生产监管、烟花爆竹监管、危化物品监管、其它安全生产监督联动。

（十三）农林绿化

园林绿化养护、动植物疫情、破坏绿植、树木倾倒、除虫除害、其它农林绿化联动。

（十四）文旅管理

文物保护、旅游投诉、旅游市场管理、导游管理、其它文旅管理联动。

（十五）教育管理

学校管理问题、教师待遇问题、学校收费、其它教育管理联动。

（十六）交通运输

过路收费、公路、铁路和桥梁等维修养护、驾校管理和投诉、非法营运、交通纠纷（过路收费问题、通行纠纷、公共交通出行纠纷、其它交通纠纷）、物流纠纷、其它交通运输联动。

（十七）住房和房地产

公积金、物业管理纠纷、房屋质量问题、交房时间问题、不动产证办理问题、房价争议问题、其它住房和房地产问题联动。

（十八）征地拆迁

土地赔偿问题、拆迁补偿问题、回迁安置问题、其它征地拆迁问题联动。

（十九）产权权属

房屋产权归属、土地权属纠纷、河道权属纠纷、滩涂权属纠纷、林木权属纠纷、水塘权属纠纷、其它产权权属纠纷联动。

（二十）海事管理

水上交通安全和防治船舶污染，船舶、海上设施检验行业管理，中国籍船舶登记、发证、检查和出境签证，船舶保安和防抗海盗，船员资格培训、考试、发证、审核和监督，通航秩序和环境管理，从事水上水下作业和活动，沉船沉物打捞和碍航物清除，沿海航标、无线电导航和水上安全通信、其它海事管理联动。

（二十一）其他纠纷类

（涉法涉诉及已通过信访途径反映的问题除外）：1.家庭婚姻情感纠纷。家庭纠纷、婚姻纠纷、恋情纠纷、婚外情纠纷、其它情感纠纷；2.邻里纠纷。宅基地问题、建筑问题、地权问题、装修问题（非噪音）、漏水问题、垃圾处理问题、通风采光问题、口角琐事、其它邻里纠纷。3.生活纠纷。通行障碍纠纷、水源纠纷、饲养宠物纠纷（非涉犬纠纷）、其它生活纠纷。4.经济纠纷。合同纠纷、工程款纠纷、租赁纠纷、快递纠纷、其它经济纠纷。

（二十二）咨询类

除公安业务咨询以外属12345热线受理范围的其它咨询。

属于其他政务热线受理的诉求范围有

01

烟草警情。（可拨打12313烟草专卖举报投诉热线）

02

水上遇险搜救。水上搜寻救助、协调和指导等。（可拨打12395全国统一水上遇险求救电话）

03

司法联动。法制宣传，监督律师、公证等工作，监督法律援助等工作，人民调解、社区矫正、基层法律服务和帮教，司法鉴定管理等。（可拨打12348全国公共法律服务热线）

属于相关企业受理的诉求范围有

01

电力抢修：停电、配电箱事故、变压器事故、电缆、电线事故等，自来水抢修、燃气抢修、污水积水排放等。

02

通信抢修：通讯杆倾倒、通信窨井盖缺少或破损等。

03

开锁联动。

（来源：南宁晚报、市公安局情报指挥中心）

(审核:胡永萍 责编:林婷玮 编辑:杨岚晶 校对:黄宗湟)

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